 Комунікація є можливо одним із найважливіших питань для людей. Якби не було комунікації, то не було б і розуміння. Якби не було комунікації, то не було б і співробітництва. Якби не було комунікації, но не було б ні росту, ні розвитку. Тому одна з найважливіших навичок - це навичка спілкуватись: спілкуватись зі своїми працівниками, начальниками, колегами та клієнтами. Це комунікація на 360' : зверху та знизу і з обох сторін. Комунікація означає слухати та говорити переконливо. Але це також і діяти. Кожна ваша дія, кожен момент говорить дещо людям про вас.
Комунікація - це інтерактивний процес обміну інформацією. В рамках комунікації повідомлення передається від відправника до одержувача. Це повідомлення формується за участю мови, ставлення, технічних засобів (комп'ютер, телефон).
У повідомленні завжди присутні
- референтний компонент. Фактичне усне або письмове повідомлення.
- ставлення. Компонент, що говорить дещо про відносини відправника і одержувача. Наприклад "Ти мені не подобаєшся" або "Я тобою дуже захоплююсь"
- звернення. Вимога реакції. Кожен відправник хоче, щоб одержувач зробив щось з повідомленням. ("Ви такої ж думки?")
- експресивний компонент. Невербальний компонент. Це відображення стану відправника. Він нудьгує або схвильований, відкритий або скутий. Експресивний компонент вважається найдостовірнішим компонентом повідомлення.
Комунікація вважається ефективною на 100 відсотків, якщо вербальний та невербальний компоненти співпадають.
Мистецтво ефективної комунікації - це "слухати" уважно повідомлення. І, якщо повідомлення вам не зрозуміле, потрібно уточнити його.
1. А починає та розповідає про свій предмет
|
|
| 2. Б уважно слухає ("зупиняє" власні роздуми)
3. Б віддзеркалює (використовує слоав А, а не свої)
4. Б запитує А "все правильно?"
| 5. Якщо А каже, що Б summarizes well, вони змінюють ролі (і Б продовжує), інакше А повторює
|
|
| Одностороння комунікація
| Двостороння комунікація
| Переваги
|
Займає менше часу
Більш впорядкована | Більш точна |
| Модель "Т"
| Модель "А"
| Учасники
| Дипломати
| Експерти
| Формальність
| "обличчям до обличчя"
| "пліч-о-пліч"
| Підготовка
| Окреслення позицій
| Вивчення предмету, інтересів, прецендентів, інших критеріїв
| Взаємозв'язки
| Інструкції
| Рекомендації
| Продукт
| Угода
| Поради, інстркуції, рекомендації
|
Постановка запитань.
Загальні запитання - закриті ( із короткими відповідями) і відкриті (починаються зі слів: коли, хто, де, чому, як...)
Запитуйте далі - ставте уточнюючі, більш детальні питання, задавайте це ж питання іншим учасникам)
Зробіть підсумок - надаєте зворотній зв'язок. ("Отже, якщо я правильно зроумів, проблема у тому, що...").
Зворотна реакція
- Висловлюйте свою думку.
- Не засуджуйте. Як тільки ви оцінили повідомлення, відправник втрачає завзяття розповідати вам ще щось.
- Конкретність і безпосередність. (Проблема, у більшості культур безпосередня комунікація вважається нападом)
- Хочу і думаю. Уникайте слів "повинен", "не можу", "мені не дозволено". Це означає, що ви не контролюєте себе і не відповідаєте за свої дії.
Опишіть, те що бачили (факти)
Розкажіть, як це вплинуло на вас (ваші власні відчуття)
Запитайте, чи О. визнає це (уточнення)
Скажіть/запитайте як покращити/здійснити (дія)
Стилі впливу
| ЦА
| Засоби
| Вимагає...
| Обгрунтування
| старші за посадою,
зовнішні сторони
| Логічні аргументи, "факти", інформація
| Час на підготовку, ідеї
| Дружелюбність
| підлеглі, співробітники
| Емпатія, емоційна підтримка
| Міжособові навички
| Формування
коаліції
| колеги, начальники,
зовнішні сектори
| Укладання угоди для підтримки чиєїсь аргументації
| Міжособові навички, аналіз
| Торгування
| співробітники, підлеглі
| обмін взаємними вигодами
| Навички ведення переговорів
| Наполегливість
|
підлеглі
| емоції, "я"
| уникнення "насильницької" поведінки
| Звернення до
авторитету
|
підлеглі, колеги
| залучити "цабе",
погрожувати залучити "цабе"
| Знання культури (національної, регіональної, організаційної)
| Санкціонування
| підлеглі
| нагороди та покарання
| Обережності
|
Навички для управління груповим процесом
Ознаки
| Проблема
| Рішення координатора
| Навичка
|
Ідеї обговорюються і часто відкидаються.
Низький темп, з великими паузами.
| Люди не почувають себе вільно та безпечно, щоб взяти участь у дискусії і ризикнути поділитися своїми ідеями.
| Упевніться, що групі зрозуміло, ЩО є центром дискусії.
Поважайте всі запропоновані ідеї.
| Збирання ідей
|
Коли підсумовують, те що кажуть учасники групи, вони відповідають негативно.
| Часто люди відчувають, що інші маніпулюють їхніми словами, щоб "продати" ідею інших учасників.
| Запам'ятайте ключові слова, які люди використовують
Використайте САМЕ ТІ слова коли робите підсумки.
| Віддзеркалення
|
Після кількох пропозицій люди припиняють пропонувати ідеї.
| Іноді людям потрібно "розігрітись".
| "Чи може хтось роз'яснити..."
"Чи може ще хтось навести приклад...".
| Заохочення
|
Люди розуміють інших невірно, вони не реагують, або не слідкують за думкою інших людей.
| Люди висловлюють свою думку так стисло, що більш ніхто не може зрозуміти її. У розпал суперечок вони "наступають один на одного".
| Ставте відкриті запитання
Перефразовуйте
Використовуйте об'єднуючі фрази "...тому що..", "...отже...".
| Відвертість
|
Люди почуваються ніяково після того, що сказав попередній промовець.
Сам координатор не розуміє висловлену думку.
| Особа, що висловлює думку, не може пояснити її чіткіше.
| "Я правильно зрозумів, що ви мали на увазі ... ?"
| Перефразування
|
Група зовсім не реагує
Люди чекають, що інші будуть говорити.
| Тиша не обов'язково означає згоду.
| "Чи можна почути інші сторони цього аргументу?"
"У кого ще є думка, факти, відчуття щодо цього?"
| Балансування
|
Висловлюються одні і ті ж особи.
| Ті, кому не дали слова, почувають себе розчарованими і можуть вийти з обговорення.
| Запропонуйте (вербально або невербально) взяти участь у обговоренні.
Утримайте частих промовців.
| Надання можливості
|
Люди очевидно хочуть висловитись, але не отримують нагоди.
|
Найсильніші особи "перемагають"
|
Запитайте хто хоче висловитись, або відмітьте, хто цього "хоче".
Назвіть голосно імена учасників і дайте їм порядкові номери.
|
Упорядкування
|
Ідеї часто плутаються.
|
Існує тенденція, що люди перестрибують з однієї ідеї на іншу.
|
Структуруйте потоки аргументації.
Скеруйте дискусію за одним потоком, (пояснивши, що за хвилину будуть обговорені і інші ідеї).
|
Відстеження
|
Усі говорять і немає ніяких обміркувань.
|
Вам іноді треба обміркувати те, що було сказано.
|
Попросіть подумати хвилинку. Наприклад, роблячи нотатки.
|
Умисна тиша
|
Люди не вислуховують аргументи інших.
|
Знаходження спільної позиції необхідне для завершення обговорення.
|
Знайдіть схожості у точках зору, сфокусуйтесь на них, потім переходьте до відмінностей.
|
Спільна позиція
|
|
